Responsable du support client

Présentation du poste

Construire et diriger le modèle opérationnel de support pour les clients entreprise et les utilisateurs des produits NoèmeX, en reliant le support client au Produit, à l’Ingénierie et aux Services professionnels.

Vos responsabilités

• Définir la stratégie de support, le modèle opérationnel, les niveaux de service et les indicateurs de performance.
• Diriger et faire progresser une équipe mixte de support technique et généraliste.
• Améliorer les processus de réponse, de résolution, d’escalade et de satisfaction client.
• Exploiter les données de support pour identifier les problèmes récurrents de produit, de documentation et de service.
• Collaborer avec le Customer Success, le Produit, l’Ingénierie et les Services professionnels sur les escalades complexes.
• Construire des pratiques évolutives de connaissance, d’outillage et de qualité à mesure que la base clients se développe.

Profil recherché

• Expérience du management d’équipes de support client ou technique dans un environnement technologique B2B.
• Solides compétences en management opérationnel, avec une expérience des SLA, KPI et indicateurs de satisfaction client.
• Capacité à gérer à la fois les personnes et les processus d’escalade transverses.
• Aisance avec les produits techniques, les données et les informations d’incident.
• Excellente communication écrite et orale avec les clients.
• Style de management orienté coaching, avec des responsabilités clairement établies.

Expériences complémentaires appréciées

• Support SaaS d’entreprise
• Expérience des produits data/analytique
• Conception des outils de support et des bases de connaissances
• Expérience de la montée en puissance d’une fonction de support

Notre façon de travailler

Les équipes NoèmeX restent au plus près du problème métier et du système en production. Selon le poste, vous pouvez intervenir sur la réalisation client, le développement de plateformes ou des capacités internes. Nous accordons de l’importance à des spécifications claires, à une architecture maintenable, à une exécution rigoureuse et à une communication directe.

Processus de recrutement

Les modalités d’évaluation varient selon le poste. Les personnes présélectionnées peuvent s’attendre à un premier échange, suivi d’une évaluation technique, pratique ou structurée adaptée au rôle, avant la décision finale.